【飲食店経営におけるマニュアルの意味と重要性】 hideaways
マニュアル化と聞くと型に、はめられたようで拘束されるイメージがあります。
また、「これを守らなくては」と硬く自分の中で決めてしまい、突然のイレギュラーな出来事にも対応が遅れてしまう可能性があります。
しかし、店舗経営の中でマニュアルは絶対必要不可欠になります。
経営の基軸になるとも言えます。
個々、スタッフがマニュアルの意味を認識し店舗運営を円滑に回していく結果になります。
マニュアルは基本的には絶対にすることを指します。
例えば１日定期的に行うトイレチェックですが、
このトイレチェックも曖昧にしていると繁忙期などで優先順位がお客様を回す事に専念されて誰もトイレのチェックが行けていないことになります。
しかし、マニュアル化にしておけば必ず、その時間にスタッフが入ることでトイレが清潔に保たれます。
フロア業務でもあります。
テーブルを拭く順番や立ち位置などを決めておけば、その時の無駄な時間を費やさなくて済みます。
テーブルの拭き方も人それぞれにせず、拭き方を決めておけば早く作業ができます。
立ち位置も大事で頭をフロアー中心部に向けることで次のお客様への対応が数秒違ってきます。
マニュアル化の大事なところは、この数秒を作りあげることです。
人は知らず知らずに無駄な動きをしています。
それを修正する役目がマニュアル化になります。
マニュアル化は常に進化を求められます。
今の店舗能力では、このレベルのマニュアルを作成していきます。
あまり、最初から高いレベルを求めないのも手です。
まずは、できるものを確実に行えるマニュアル作成が必要です。
そして、そのマニュアル化の傾向を見てレベルを上げていきます。
このレベル上げがスタッフの質を上げることにつながります。
マニュアル化にどっぷりさせると機械的なスタッフしかできなくなると懸念されるかもしれないですが、マニュアル化によって基本がしっかりします。
基本がしっかりすると応用ができます。
確かに応用力は業務でもサービスでも求められます。
応用力は確かに経験も必要となりますが、大事なのは基本です。
ここがしっかりしていないと違う方向へ知らない内に向かってしまいます。
再度、マニュアル化の重要性をスタッフ間で共有させるのが必要です。
そして大変なのが、アニュアルを作成する人です。
やることはありきたりの事ですが、それをやる意味や理解をさせるマニュアル作成が求められます。
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池宮城秀人
【飲食店経営におけるトークの意味】 hideaways
飲食店にて交わされる言葉は沢山あります。
「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」など、
お客様に向けた歓迎や感謝の気持ちを添えた言葉になります。
しかし、この言葉の意味は店の現場で歪められているところが多々あります。
どういうことかと言いますと、「いらっしゃいませ」が周りにいる従業員にお客様が来たことを伝える意味で発している時もあります。
「ありがとうございました」も同じです。
周りやホールに居る従業員にお客様が帰るからテーブルの片付け、
誰がキャッシャ—に行くかを暗黙の了解で行っているところがほとんどです。
これはこれで業務をスピーディーにお客様を待たせない意味では正解かと思います。
この挨拶の意味は店側のシステムを重視した挨拶となります。
しかし、本来の挨拶はお客様の対しての歓迎と感謝を重視させなければならないです。
いい加減な挨拶はお客様に感じとらせてしまいます。
またシステム重視になれば感情が少ない挨拶にもなり兼ねないです。
そしてアンケートなどで「従業員の態度が冷たい」などが書かれます。
繁忙期や忙しい時間帯になれば、挨拶は更に乱雑になります。
日々の挨拶には気をつける配慮が必要です。
飲食店の開業前にミーティングをしているところが多いかと思います。
そこで、接客用語などを全員で唱和させるのも一つの手段です。
まず、ホール全体の一体感が生まれます。
飲食店サービスは個人プレーではないです。
全員が一人一人のお客様に対してフォローできる体制を作っていく必要があります。
言葉の意味を考えると飲食店での接客サービスの言葉は難しいです。
相手の様子や捉え方によっても勘違いや間違いがあります。
サービスマンとして料理を届けるのも大事ですが、
言葉や思いやりを届けるのも仕事の一つです。
オススメの品を紹介するときにも注意が必要です。
本来では旬なものや限定品などをオススメしますが実は店の過在庫や発注間違いなどで発生した食材を使ったオススメ品となるのもあります。
これは店の勝手で生まれた商品ではなく、
お客様にとって有益になる情報として接客トークする必要があります。
騙すわけではなく、物事やサービスを、どう捉えるかでサービスも変わってきます。
飲食店サービスの難しい面でもあり面白い面でもある言葉の使い方です。
飲食店は内にも外にも人との接し方があります。
その接し方で使われる言葉の使い方で状況を大きく変えることができます。
魔法の言葉を使いましょう。
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池宮城秀人
【飲食店経営におけるメニュー構成とブック】 hideaways
飲食店の経営をやっていると毎日の営業の中で経験は積み重なっていきます。
経験は良い部分では業務のスピード、接客サービスなどに活かされることで店にとってもプラスを生み出していきます。
しかし、時には経験が邪魔になるのもあります。
それが新しいことの挑戦であり、普段の業務の見直しにつながります。
今までを知らない人の方が斬新なアイデアや面白い企画を考えてきます。
それと同様で今の現行のメニュー内容やメニューブックなどもマンネリ化が進み、
お客様が本来求めているものを提供していない可能性もあります。
この部分がビジネスに終わりがないところです。
常に物事やサービスは動いています。
飲食店の経営も常に進化しています。
「これでよい」と言ったものは存在しないのです。
だから面白い物事や仕事でもあるのです。
今回はメニュー構成とブックについてですが、メニューの構成をたまには見直した方がよいと思います。
メニュー構成を見直すときは売上が落ちてきたときが頭に浮かびますが、それでは遅いかと思います。
できれば売上が絶好調の時に仕掛けるのが店の旬に合わせて力が連動されて大きな物が動かせることにつながります。
確かに店の繁盛期にアクションを仕掛けるのは人手も時間も足りない中で大変です。
しかし、そういう所でしか人も成長はしないです。
メニュー構成を見る時に平均単価を見てみます。
その平均単価がほぼ客単価になります。
そして、客単価を上げたければ即効性で見た場合であればメニュー構成を触ります。
しかし、メニュー構成比を上げれば、お客様から見た割高感は一気に上がります。
そうなると２品目の注文も入りづらくなります。
まともに上げるのではなく負加価値を付けたメニュー構成を提案する必要があります。
一番分かり易いのは旬な食材をプラスで入れ込んだプレミアムメニューです。
これによって「多少高くても、しょうがないか」という気持ちにさせます。
メニューブックの作成にも工夫が必要です。
メニューブックの表紙の色は何色が良いのか？など食材や提供する料理、店内の色合いなど、季節もありますから、色は断定できませんが今までの実績や経験を活かしつつ遊び心ともてなす心が面白い科学反応を引き起こします。
ちなみのメニューブックにおける料理の配置場所は右上が一番重要でその次が左上、左真ん中、左下、右真ん中と、お客様の目線が動いていきます。
そして右下も重要で記憶に残る場所とも言われています。
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池宮城秀人
【飲食店経営における人材教育】 hideaways
「人を育てる」というテーマはいくつかやってきましたが、飲食店において人と人が料理を通じてふれあう場所である以上、人の教育には終わりがないかと思います。
人材教育は飲食店業界だけではなく、全ての業種において常に必要かと思います。
また未来に進んでいくように自分達も成長するために勉強をする必要があります。
今回も人材教育は基本的な人への業務の教え方です。
新人などに仕事を教えるときには、まず単純作業から教えていきます。
そして徐々に複合作業へと段階を踏んでいきますが、この段階が４つに分れています。
まずは説明して、見せるです。
料理の運び方や下げ方、注文の取り方、オーダーの取り方など飲食店独特の業務内容があります。
そして業種や店舗によって、やり方が違います。
それを身振り手振りで説明しながら体で教えます。
この時の大事なポイントは動作の説明を入れるのです。
ここで何故、このように動くかなどを教えておかないと、その後の応用時に判断ができなくなります。
一つ一つの動作に意味があることを伝えましょう。
次にやらせてみるです。
マニュアル本を１００回読み込むより１回の動作の方が身につきます。
失敗しても良いので体に仕事の流れや動作を覚えさせます。
ここからが独り立ちです。
フォローが常にあるとないとでは全然違います。
困ったときでも、一人でなんとか対処しなければならない時もあります。
今まではフォローがあるという甘えがあるので責任がなかったですが、
頼るものが無ければ自分しかいないという気持ちが成長をさせます。
そして最後の４段階で会社基準にできるようにします。
教え方が下手な人はいきなり４段階へ飛ぶ人がいます。
人材教育は教える人も問題の一つです。
定期的に教える人の教育も必要となります。
基本①②を雑にして③の待つ時間を短縮させると④の段階では、かなりの仕事に対しての粗が出ます。そして指導への熱もヒートアップしてしまいます。
大事なのはスタッフが自由に判断して動ける時間が作れるかもポイントになります。
その自由な判断は勝手に判断することではなく、頭を動かせる時間が作れるかです。
仕事はケースバイケースなので行動に対しての１００点は無いのです。
基本だけでも応用だけでも駄目です。
我々、経営者も同じだと思います。
常に柔らかい思考で物事を考えることも大事ですし基本に徹するときも大事です。
その時、その時の判断は難しいのですが、それが経営の醍醐味とも言えます。
毎日を楽しむです。
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池宮城秀人
【飲食店経営における固定客の比率】 hideaways
お店の売上を増やす方法としたら客単価を上げるのか新規顧客を増やすに尽きます。
お客様を増やすのが店の売上に貢献していきます。
しかし、周りの店舗も強敵です。
負けないようにサービスや値段で対抗してきます。
新規顧客から、いかに固定客になってもらうかが飲食店繁盛のポイントです。
確かに、一見のお客さんをいかに固定客にさせるかが経営の成功にもつながります。
固定客が多い飲食店は強いです。
固定客を作っていくには人もサービスも資金も惜しみなく投資が必要とも言えます。
サービスマンの充実を計る飲食店経営のメインは料理に成りがちですが、
本来では人こそがメインでもあります。
「この人の料理を食べたい」「ここの店舗のサービスが凄い！気持ちいい！」などの声を頂いたら店側は強いです。
料理に関して固定客をつけたいなら料理長がコロコロ変わるのでは、
固定客は定着しないです。
料理を提出するサービスマンも大事なポジションです。
正に店の顔として働くことで固定客がいつ来ても過ごしやすい環境を作るのに真剣を尖らしましょう。
サービスはアイデア豊富に
お客様を飽きさせない店舗は強みがあります。
１年に数あるイベントや店舗の開店記念祭などの販促を上手に使い集客につなげるので繁盛店に近づきます。
商売は面白いことをやったもの勝ちです。
新規顧客と固定客を常にワクワクさせることが店舗を繁栄させていきます。
一つの脳で考えない。
沢山の脳みそが集まれば知恵や工夫が生まれます。
年齢層もアルバイトに来る学生から清掃のおばちゃんまでの意見を取り入れると面白いです。
実際にお金はいります。
店舗経営を継続させていくと資金は沢山いります。
店舗自体の状態は去年と同じ事をやっても数字は前年を割るのが市場のあたり前となっています。
何か違うことを取り入れれば必然的にお金も投入されます。
人もそうです。
人材確保は今の企業には欠かせないです。
当然、人件費も去年より上がっていきます。
店舗も同じです。
店舗にこだわり感が多いところはメンテナンス代として余分に経費が掛かってきます。
そして、リニュ―アルも集客を念頭において定期的に行うので店舗を見栄えよく見せるのができます。
経営には波があります。
長い間、経営をしていれば山あり谷ありは当然出てきます。
また、気を付けたいのが波の悪いときに、いろんな事も連鎖反応で悪いのが続きます。
良い時には勢いに任せて沢山稼げるのも覚えておきましょう。
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池宮城秀人
【飲食店経営における売りは現金・買いは掛け】 hideaways
商売の名言とも言えます。
売ったものは、なるべく現金で回収して買ったものは掛けで支払ます。
経営の上手い下手にお金の動かし方や考え方が大きく左右します。
例えば、自店の店が毎日、繁盛していて席数を増やしたい場合に、
まずウェイティングのお客様の数を数えます。
１日、どれだけのお客様を待たせているのかを把握します。
その中で増やす席数と椅子の数を決めます。
そして業者に見積もりを出してもらいます。
資金に余裕があれば即買いしますが、
軌道に乗る前ならローンで組むか購入を遅らせるかの判断が必要です。
これは高い金利を支払って売上を取りにいくか我慢して購入資金を作るかに分れます。
商売人であれば前者を選びます。
どちらか正しいかは金利や我慢する期間、購入金額、売上、動向にも寄りますが、
貴方が商売人であれば売上を取りにいく為の投資と考えていきましょう。
金利はいわば時間をお金で買うになります。
その時間が金利以上の生産性を生んで、効果があるのなら喜んで金利を支払うのも必要です。
この辺の頭の中身を変えないと感性は磨かれないです。
買いを掛けにすることで支払いを遅らせて生産性を上げていけば次の生産性を上げるのにもつながります。
しかし注意する点として調子に乗らないです。
人は経営の波に乗ると作業や手腕が強引になります。
何か一つの失敗で一気に経営破たんに追い込まれないように段階をしっかり踏んだ経営判断を忘れない。
そして売りは逆の発想が大事です。
売り掛けにせず現金で回収するのが一番良い方法です。
要は現金を手元に置いておくことで経営の幅と厚さが大きくなります。
月々使えるお金を増やすことに重視することで経営を盤石にさせていきます。
キャッシュフローの勉強は経営においても重要です。
一つのミスで黒字倒産してきた店舗も沢山あります。
キャッシュフローについては本やセミナーなどでも勉強はできます。
大事なのは判断力です。
上の例でいけば席を増やすか増やさないかの判断力と今後もウェイティングが増えていくのかの見極めも必要となります。
なんせ、席を増やしたらウェイティングどころか空席が目立てきたのもあります。
席ならまだしもホールを増設や２号店を作ったあとに経営が傾いたなどは、よくある話です。
確かに経営者になれば大きな決断をするときは必ずあります。
それがチャンスの時もあればチャンスの前触れなのかもしれないです。
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池宮城秀人
【飲食店経営における旬の時期に開業】 hideaways
飲食店を開業するにあたり、事業計画は必須とも言えますが、
どのような事業計画を描いているかによって店の将来が決まります。
今回は飲食店には旬があるのに注目します。
飲食店を開業すると旬のサイクルが始まります。
これが開業期から発展途上期、繁盛期、安定期、衰退期と流れていきます。
まずは開業期です。
店の経営の中で一番勢いがあるときです。
お客様は物珍しさに来店、新しいスタイルの店舗に話題が集まります。
この期間が大体２か月ぐらい続きます。
開業期でのポイントはリピーター客を作るのです。
その為にイベントやＤＭなどを使った販売促進が必要となります。
次に発展途上期に入ってきます。
ここではリピーター客が増えていくので繁盛店へ向かう足掛かりになります。
リピーター客は販売促進をしなくても勝手に来店してくれる有難い存在です。
リピーター客が多い店舗は強い店舗になる為の条件です。
２回目だけではなく将来的に１０回、２０回と来店してくれれば店にとって生産性を大きく上げてくれます。
注意点は、より良いものを求めてくるリピーターと現状の雰囲気を楽しみたいリピーター様がいます。
この辺りの匙加減が難しい時もあります。
次の繁盛期です。
日々、満席状態です。
噂に火が付いてマスメディアからオファーなども飛び込んできたら行列ができる飲食店の仲間入りです。
ここでの注意は２つあります。
思いがけないお客様同志のトラブルや人が増えるので何かと問題が起きやすいです。
人が集まるのは有難いことですが、ウェイティングが増える分、イライラするお客様が増えます。
そこでトラブルが起きやすくなるのは必然です。
問題発生に対するマニュアルも作っておきましょう。
もう一つは従業員の怠慢な仕事態度です。
毎日、あたり前に来るお客様に感謝がなくなります。
料理やサービスが杜撰になる可能性があります。
忙しい時こそ社員教育を徹底させることが経営者の務めでもあります。
そして安定期です。
常に売上は横ばいです。
売上が落ちないのは良いことですが、売上がこれ以上、
何をやっても伸びない点に不安が残ります。
そろそろ次の対策の下準備に入るのがここのポイントでしょう。
最後に衰退期です。
どうしても長い事やっていますと衰退する時が必ずあります。
これは店舗が古くなるのもありますが、
時代とのマッチングに合わなくなってくるからです。
このような旬のサイクルを念頭に置き、
事業計画を組むことをオススメします。
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池宮城秀人
