【飲食店経営における従業員の満足度】 hideaways

飲食店の売上を上げる為の幾つかあるポイントの内の一つに顧客満足度があります。

これは、顧客の満足度を上げるもの価格や料理、サービス、雰囲気などありますが、

その満足度を上げることで店の利益、売上に大きく影響を与えることになります。
しかし、大事なのは顧客満足度だけではなく働く側の従業員満足度もアップさせるのが必要です。
従業員の満足度を上げる手順としたら、まずは従業員のやる気を上げます。

これは個々が目標を設定してそれに向けて成功体験を積み重ねることで、

やる気を引き出せます。

ポイントは評価の付け方です。

従業員のやる気を上げることができれば高いＱＳＣが実現できます。

仕事のクオリティが高くなり、サービスの質が向上されて、店内の清潔感のレベルを上げれます。

 

そして、店の売上アップへとつながります。

店の売上が高いのには理由があります。

売上が上がれば必然的に利益は拡大されていきます。

無理な安売りをする必要がない売上が取れる店舗に変わるのが大事なのです。
この流れで最後に従業員の満足度へとつながっていきます。
これが従業員の満足度を上げるサイクルとなります。

満足度を上げることは簡単なことではなく、

またサイクルを確認すると各大事な項目とつながっているのがわかります。

そして原因があって結果が生まれます。

 

従業員の満足度が低いのには原因があります。

その原因は、このサイクルの原点である従業員のやる気に問題があります。
人の心はわからないものです。

従業員の満足度の内容も人によって多少のバラつきがあります。

そこはどんな経営者でも人の心を100％分かる人はいないので定期的に従業員にアンケートをしてもらうことをオススメします。

そうすることで今後の従業員の動かし方も変わってくるかと思います。
よく質問事項に給与に関しての意見を組み入れるアンケートがありますが、

ここでは使わないことにしましょう。

アンケートの目標は従業員の働く環境を整備していくことになります。

労働時間や修正をかけたい業務フロー、料理の提供パターン、料理へのお客様からの意見、ドリンクの内容、種類などを現場の最前列にいる従業員からどのように汲み上げるのも経営者の手腕の見せ所とも言えます。

 

日本全国にはやり手と言われる経営者は何人もいます。

しかし、従業員の満足度まで上げている経営者はまだまだ少ないと思います。

 

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池宮城秀人

【飲食店経営における正しい経営線略】 hideaways

街中を走ると日中の「ランチ始めました」の、のぼりが目立ちます。

結構、居酒屋でもランチ営業を始めているところが数件ありますが、

実際には儲かっているのかが疑問です。

居酒屋自体の営業スケジュールは普通、夕方5時ぐらいから開始して深夜遅く、2時ぐらいまでの営業をして閉店して昼間ぐらいから料理の買い出しや仕込みなどが始まるサイクルだと思います。

ランチをするとなると昼間から営業をする形になり、

ランチが終わってから仕込みなどが始まります。

時間を無駄に使わない効率の良い営業スタイルかと思われますが、

実際にはコストが余分にかかっている店舗が多くあります。

営業時間を広げると売上を作るチャンスは広がりますがコストである人件費や材料費も上がるリスクも考えて、始めるときは見込み客数などを計算して緻密な数値管理は必要となります。

ここ最近ではないが数十年前の交通道路法改正に伴い、

店でのアルコール販売金額が右肩下がりで減り続けています。

昔は料理とビール、ワインと軽く飲んでいかれるお客様が多かったが一気に少なくなったので一人あたりの客単価は下がっています。

これを違うアルコールや価格で追っかけても難しいものはあります。

そうなるとアルコールに変わる料理に付加価値を付けたものが必要となります。

簡単に言えばノンアルコールやメイン料理に付けるサイドメニュー、セットもの販売、デザートなどがありますが、ひと工夫と新しいアイデアが必要です。

どこの店もやっている割引クーポンですが、本当に効果があるのか疑問になります。

また、割引クーポンを多用すると、お客様の質が落ちるかと心配にもなります。

安易にクーポンで安くすることで、そういうお客様しか集まらなくなるのも問題です。
しかし、クーポンにも種類が沢山あって見込み客を確保したい為に発行するクーポンがほとんどです。

割引クーポンの乱用も店の価値を下げることにもつながりますので、割引クーポンで集められる客層は結果重視型と呼ばれて、今後はどんな客層に効果があることも意識した割引クーポン戦略が大事です。

このように上記３点だけではなく、時代の変化や店の体質を考えて線略を実行するのが大事です。

また、あらゆる手段を使っても店の売上が上がらない場合には何か歯車が噛み合っていないかと思われます。何かをする時は事前の数値管理や適格な付加価値、客層を見極めた販売線略が重要です。

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池宮城秀人

【飲食店経営におけるコンピテンシー活用】 hideaways

飲食店の経営に携わっている方でもコンピテンシーという言葉を聞きなれない方が多いと思います。

このコンピテンシーとは優秀な人の行動規範という意味になります。
その行動には意味があり、なぜそれを行おうとしたかの理由があります。

その行動は間違いではないのですが、行動内容によって仕事へのパフォーマンスは大きく変わります。

ここを気付いている人が成功への近道を通れます。

コンピテンシーとはパフォーマンス向上に結び付くプロセスとも言い換えられます。

例えばテーブルを片づける時の片づける順番にしても早い方法を探します。

スプーン、フォークなどをまとめる、コップ類をまとめる、皿を積み上げる、食べ残りやストローやおしぼりの入れ物などのゴミなどをどのように片づけるのかでスピードが数秒違ってきます。

そして次のアクションのも考えます。

新たにお客様が入ってくる可能性を考える事ができているか、今いるお客様が追加注文をした時に動ける体制でいるのかなどを常に頭に入れておく事で自然に業務への体制が取れるのです。
店舗で働いている従業員でも同じ時間でパフォーマンスは大きく違っています。

お客様が入って来たらそれに従って流れで作業する人と事前に段取りと用意、また1日の目標を抱えている人のコンピテンシーは天と地の差があります。

飲食店におけるコンピテンシーの例を挙げてみると、お客様へのオーダー取りに行く時にオーダーを受けているお客様の料理や飲料を一緒に持って行くのが可能なのか、先ほど入ってきたお客様のおしぼりと水の用意も一緒にいけないか、などを考える必要があります。

常に周りの変化に気を配り、何を最優先させるかで仕事の効率度は変わります。

お客様への早い料理提供と借りに待たせているお客さんと変わらないぐらい待たせとしても段取りよく動く貴方の行動によって与える印象は大きく違ってきます。

1日の業務フローにおいてもコンピテンシーは活用できます。

日々の営業で通常業務にプラスされる業務は沢山あります。

クレイム処理やイベント、修理、棚卸がそうですが、

何の準備もなく対応すれば時間は取られます。

しかし、クレームに関したら対策マニュアルがある、

イベント関連なら段取りから片付けまでの工程表がある、

棚卸なら分かり易い棚卸表、棚卸範囲の担当ふりがされているなどです。

少しの準備や心構えで仕事の効率が変わります。

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池宮城秀人

【飲食店経営における人材育成の奥義】 hideaways

飲食店経営において店を育てることと同じように人を育てるのも重要になります。
良い店には良い人材が集まり、良いお客様も集まってきます。

経営者はこれを知っていますので、より良い人材探しに熱が入ります。
人材育成の鍵は従業員の「やる気」に掛かっています。

そのやる気を引き出す上で大切なのがＱＳＣになります。

どの店も高いクオリティで質の良いサービス、常に清潔感があるクレンリネスの向上が店舗の成長につながっています。

そこで従業員のやる気を引き出す為のポイントとして次のことがあげられます。

ここではトレーニングプログラムとしてご紹介します。

まずはアルバイトの採用にアルバイトスタッフどれだけのやる気を引き出せるかです。

お客様にとったらアルバイトでも関係ないです。

しっかりとした対応が求められる中で時給面は勿論、大きなやる気ポイントになりますが、それだけではなく接客の面白さなどを伝えることで自分の成長とリンクさせれば成功につながるかと思います。

最終段階は社員と同じ仕事がこなせるアルバイトの育成につながっていきます。

店にとったら大きな底上げや底力ができあがります。

次にトレーニングシステムを導入です。

日々の営業の中で従業員は経験を積み成長していきます。

しかし普通に接客しているだけと常に目標や意識を持って仕事に取り組んでいるとでは大きな差が開きます。

後に答えが出る繁盛店と衰退店の分かれ目がここになります。
従業員のやる気を必ず引き出すトレーニングは人それぞれの価値観や環境面などで違ってきます。

一通りのトレーニングシステムを導入すれば引き出せる事などできないです。

そこにはトレーナーという先生役がいることでシステムがフル活用されていくのです。
特にトレーニングシステムの大事な部分はタイトル別になっているところです。

このタイトルが目標という部分です。

目標を立てることは大事なこと刷り込まれている私たちに先生役のトレーナーは目標をどのように設定するかの大切さを教えてくれます。

確かに大きな夢や目標を立てるだけでも方向性は間違いではないですが、

人間は成果をあげることで目標に対して更に加速することができます。

この加速させる力を引き出すのが目標設定の力です。

この設定が次のステップの踏み台となることで次のステージにいけることになります。

それが分かるには厳しい日常の中で築き上げた自分の経験がヒントになります。

これは経営者の貴方にとっても同じです。

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池宮城秀人

【飲食店経営における人材採用の鍵】 hideaways

飲食店を経営する物にとったら人材確保は大切な職務、

店舗を継続していく為には必要不可欠な作業と言えます。

現在、飲食店業界では人手不足が深刻な悩みになっており、

その限られた中で生産性の高い人材を確保して最高のチームを作っていかなければならないのです。
経営者に求められる採用する力、いわゆる人を見極める能力も高いレベルが必要な時代です。

そこで、ぜひ活用してほしいのがコンピテンシー面接です。
このコンピテンシー面接とは能力が成果に結びつけるかがポイントになります。

例えば、いくら学力がトップの学校を卒業している優秀と呼ばれている人材も、

店舗でお客様と接客するときは全く通用しない事があります。

逆に学力は低くても中学レベルの英会話で外人のお客様を上手にもてなすのができる人材、これこそがコンピテンシー面接の求める見極める力になります。

特に飲食店ビジネスはスピードが速く、競争が激しい業界です。

迅速に適格に人材を確保することが経営者の責務となります。

ここでコンピテンシー面接における見極めたいことをピックアップしておきます。
まずアルバイト採用時に見極めたい。

お客様が何を求めているかを理解できる顧客志向性やサービスに関しての料理を正確、安全に運ぶことやモラルが分かっている徹底性、仕事は全体で動いていることで自分勝手な判断をさせないチームワークの大切さなどができる人材を見極めるのです。
次に社員に求めるコンピテンシー面接は仕事を遂行させていく上でサイクルがあります。

計画を立てて行動を起こし、検証することで次の行動につなげるというＰＤＣＡサイクルが理解できる人材、仕事上でリッダーシップの大切さがわかる人材、「あの人がやるだろう」ではなく自分から動くという姿勢を持っている、一人では仕事はできないので他人の力をどこまで借りるのができるか、そしてその力を大きくする為には育てるのが必要です。

育成力という人を育てられるのができる人間なのかを見極めましょう。

そして最後はストレス社会と呼ばれる世の中です。

仕事上の問題で鬱になる人がとても多いです。

自分の心に負けない、強いストレスにも打ち勝てるストレス耐性を見極めるのが大切です。

そして、もし面接を次回、やる機会があるときは見極めと同時にこちらから提示として、お店の理念とＱＳＣのこだわりも伝えることをしましょう。

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池宮城秀人

【飲食店経営における管理職育成】 hideaways

飲食店での管理職というと店長やマネージャークラスになるかと思います。

店舗において現場で指揮する店長やマネージャーの存在は大きな影響を与えます。

現場で動く社員やアルバイトが優秀に動いても上司である店長が曖昧な指示や非効率な作業をさせれば店舗としての生産性は落ちていきます。
また管理職だからと言っても同じ社員であり人間でもあります。

日によってのコンディションも違いますし間違いも起こします。

大事なのはミスをした後の処置とミスを繰り返さない事です。

その部分を徹底させるためにも管理職の育成も重要です。

ここで参考にしたのがドラッカーの成果を上げ続けるための５つのポイントです。

まずは目標やビジョンを持つ事です。

事業や自分の好きなことをやっていると自然にできることですが、仕事となると目標やビジョンが薄れて自分ではっきりと言えないことが多いです。

大事なのは明確さです。

目標やビジョンがはっきり見えていれば人は走る事ができます。

2つ目は誠実さです。

職場の環境は常に安定している場所とは言えないです。

状況がいつでも変わり得る場所とも言えます。

人は環境に左右されやすいので、業務も自分のオリジナルを出して基本を忘れてしまいがちです。

基本を忘れない忠実な気持ちと誠実さを常に持ちあわせておく事を忘れない。

3つ目は反復運動です。

繰り返し継続学習を実践させていきます。

日々の訓練は必ず成果を出します。

仕事も同じです。

最初は能力が低くても1年、2年と繰り返す作業で人は慣れていきます。

接客や調理もベテランと呼ばれる枠に入っていきますが注意する点として仕事が工場の流れ作業になる可能性が大きいので定期的な研修や見直しを実施するのです。

4つ目として評価をする仕組みを作ります。

この評価は人間がしますので曖昧で適正さが欠ける部分が大きい箇所です。

また不満、不平が出やすい場所なのでアバウトな評価方法ではなく評価の仕組みを作り社員に評価基準をオープンすることで信用を得られます。

最後に新しい任務で要求されるものを徹底的に考えます。
管理職で働くためには管理職のコンピテンシーを理解する必要性があります。

管理職のコンピテンシーには変革と革新、戦略的な計画と実践、影響力、そして成果を出すことがあります。それぞれに対して自分がどのように取り組めるのか、足りない部分をどう補うのかがコンピテンシーのポイントです。

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池宮城秀人

【飲食店経営における労務問題】 hideaways

飲食店業界という厳しい業界程働く側と雇う側との溝は大きくなる可能性が高いです。
今で言うブラック企業の存在は有名な居酒屋チェーンが明らかになっています。
確かに飲食業界の人材は乏しく、更に利益率の低さで報酬という部分と休暇が満たされていない現状は大きくあります。

特に中間管理職にある店長クラスは毎月の売上と経費の問題に頭を悩まされています。

売上を取るために人を入れたいが利益が落ちる、そうすると自分を犠牲にして営業を続けるというパターンに入っていきます。

最初は人間頑張れますが、これが数か月間続くと体力も限界に達し、更に売上が悪くなれば精神的に追い込まれます。

最悪のパターンだと鬱や自殺に走る人も出てきます。
ここまでいくと本題から外れてしまうので、その前までくると大体退職願を出します。

そこで労務問題が発生します。

残業代を正式に払うことなどの人間関係が崩れた結果になります。

こうなるとお互いが憎み、妬みなど今までの関係性が一変に崩壊してしまいます。

これが労務問題への発展につながっていきます。

普通で和解金、悪いと慰謝料などまで発展していき裁判や、全国チェーン店ならマスコミに叩かれるのにつながります。

地域からもブラックと呼ばれて次の良き人材が入ってこない企業になってしまいます。
良い企業とは企業は人なりと呼ばれています。

良い企業は良い人材が集まり、良いお客様も集まります。

悪い流れを作らないのも経営者の仕事の一つです。

では労務問題への対処方法は何をしたら良いでしょう？
仮にサービス残業をしたとしましょう。

貴方はやらされてサービス残業なら確かに不満が募ります。

しかし自分から率先した場合もサービス残業なら問題視にはしないです。

これは従業員のやる気が関わっているのです。

自分の好きな仕事なら時間を割いてでもやりたいと思います。

そうなる環境を作りあげれば従業員との人間関係を崩すことはなくなります。

大事なことは人間関係の構築です。

そこにしっかりとした人間関係を作ってしまえば労務問題は起きることはないです。

しかし、人間関係が無ければ親、子、兄弟ですら労務問題へと簡単に発展してます。

人間関係の崩れは何も生まれないです。

お互いが失うだけの話で将来への道はそこで閉ざされます。

我々、経営者においては日頃から人間関係を構築することで労務問題だけではなく、

如何なる問題にも対処できる組織作りが求められています。

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池宮城秀人